I chatbot hanno iniziato a comparire su quasi tutti i siti Web, sfruttando l'intelligenza artificiale e l'automazione con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente. Questi chatbot sono in grado di indirizzare i clienti verso una risposta alle domande più comuni o di "prendere nota di un messaggio" per aiutarli a ottenere assistenza più velocemente.
Rivenditori, piattaforme software e quasi ogni altro sito hanno iniziato a implementare i chatbot e ad alcuni clienti piacciono davvero. La domanda è: questi chatbot stanno compromettendo la privacy e la sicurezza dei dati? Come puoi inserire un chatbot online senza correre rischi per la sicurezza? Esaminiamo più a fondo il problema.
A cosa servono i chatbot e perché?
Con un numero sempre maggiore di transazioni commerciali che si spostano online, dove i consumatori si aspettano un servizio clienti "sempre attivo", i chatbot sono in grado di colmare le lacune nella disponibilità degli agenti. I chatbot rispondono ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e, se un cliente interagisce con loro, possono fornire risposte basate sull'intelligenza artificiale, indirizzare le domande all'agente giusto e ricevere messaggi quando nessun agente è disponibile, in modo che l'azienda possa contattare il cliente in un secondo momento.
I vantaggi dei chatbot sono evidenti. Grazie alla loro disponibilità costante, i chatbot possono aiutare ad acquisire contatti che altrimenti potrebbero andare persi. Inoltre, rispondono rapidamente alle domande, facendo risparmiare tempo ai clienti e aiutando gli agenti a evitare domande ridondanti. I chatbot automatizzati possono ridurre i costi aziendali, favorire il coinvolgimento e persino aumentare le entrate.
La domanda è: i chatbot sono una minaccia per la privacy e la sicurezza dei dati? Per fornire un'esperienza personalizzata e risposte intelligenti, i chatbot hanno spesso accesso a numerosi dati personali dei clienti. Senza le giuste precauzioni, ciò potrebbe rappresentare una grave minaccia e aumentare il rischio di vulnerabilità.
Vulnerabilità associate ai chatbot
Qualsiasi sistema può presentare vulnerabilità, che rappresentano un difetto, una lacuna o una "backdoor" involontaria in un sistema che un hacker può sfruttare. Spesso le vulnerabilità sono il risultato di un piano di sicurezza scadente, di una programmazione debole o di un semplice errore dell'utente. Nessun sistema è completamente a prova di hacker e ogni software ha i suoi punti deboli, ma le aziende dovrebbero costantemente eseguire test, cercare le vulnerabilità e correggerle quando vengono trovate.
Le vulnerabilità a cui le aziende devono prestare attenzione quando implementano un chatbot online includono:
- Mancanza di criptaggio quando i clienti comunicano con il chatbot e quando il chatbot comunica con i database backend.
- Protocolli e formazione insufficienti per i dipendenti, che possono portare gli utenti a esporre involontariamente una backdoor o a esporre direttamente dati privati.
- Vulnerabilità della piattaforma di hosting utilizzata dal sito Web, dallo strumento di chatbot e/o dai database che si collegano a questi componenti.
Quando queste vulnerabilità vengono scoperte da un utente malintenzionato, possono essere sfruttate e utilizzate per sferrare un attacco contro l'azienda.
Minacce associate ai chatbot
Una minaccia è un evento occasionale, in genere rappresentato da qualcuno che sfrutta una vulnerabilità con intenti dannosi. Alcuni esempi di minacce associate ai chatbot sono i seguenti:
- Malware e ransomware possono diffondersi nei sistemi di un'azienda per esporre i dati o prenderli in ostaggio. Gli autori degli attacchi possono anche hackerare i sistemi e fare in modo che un chatbot diffonda malware o ransomware nei dispositivi degli utenti.
- Il furto di dati è possibile se un chatbot non protegge adeguatamente i dati dei clienti utilizzando metodi come il criptaggio. È anche possibile l'alterazione dei dati, che può portare alla loro perdita o inutilizzabilità.
- Anche la falsificazione e il riutilizzo del chatbot rappresentano una grave minaccia, in quanto possono portare i clienti a rivelare dati privati a un hacker mentre credono di interagire con la tua azienda.
Per le aziende di tutte le dimensioni, esistono sempre minacce associate a utenti malintenzionati. Queste minacce non superano i vantaggi derivanti dall'utilizzo dei chatbot, ma è comunque necessario tenere presente che tutti gli strumenti e le risorse aziendali devono essere adeguatamente protetti, soprattutto se interagiscono con i dati dei clienti.
Come evitare questi problemi
Le potenziali vulnerabilità associate ai chatbot potrebbero presentarsi in qualsiasi sistema aziendale. In realtà, ci sono molti vantaggi nell'implementare i chatbot e queste potenziali preoccupazioni non dovrebbero scoraggiare un'azienda dall'usarli, ma aiutarla a prepararsi in modo da ridurre al minimo il rischio di minacce. Alcuni modi in cui le aziende possono affrontare le potenziali vulnerabilità e minacce sono i seguenti.
Utilizzare il criptaggio e l'autenticazione corretti
Tutti i sistemi aziendali dovrebbero disporre del criptaggio "end-to-end", compresi i chatbot. Questo metodo di criptaggio garantisce che nessuno possa vedere le comunicazioni in corso tranne il mittente e il destinatario, che dovrebbero essere limitati al chatbot e alla persona che interagisce con esso. Questo tipo di criptaggio è già utilizzato da WhatsApp e dai governi proprio per la sua efficacia.
Oltre al criptaggio, le aziende devono anche stabilire adeguate procedure di autenticazione e autorizzazione per evitare la falsificazione, il riutilizzo e l'uso dannoso del proprio chatbot online.
Stabilire nuovi processi e protocolli
I processi e i protocolli di sicurezza definiscono il modo in cui il software viene sviluppato, criptato, implementato, connesso e gestito nel tempo. Aiutano inoltre a controllare il modo in cui i dipendenti interagiscono e utilizzano sistemi diversi.
Se implementati correttamente, processi e protocolli aiutano a chiudere il cerchio dei piani di sicurezza, eliminando le vulnerabilità e supportando l'identificazione dei problemi esistenti. Tuttavia, oltre a definirli in modo approfondito, è altrettanto importante che le aziende ne garantiscano un utilizzo corretto e continuativo nel tempo.
Formare il personale
Indipendentemente da tempo e denaro investito dalle aziende nel criptaggio del software e nelle protezioni di sicurezza, avranno comunque una grave vulnerabilità da affrontare se non riescono a formare i dipendenti e monitorarne adeguatamente l'attività.
L'errore dell'utente continua a essere una delle principali vulnerabilità nel mondo della cybersecurity, pertanto le aziende devono applicare processi chiave, offrire formazione regolare ai dipendenti e monitorare le loro attività per garantire che aderiscano ai criteri.
Quando tutti questi elementi si uniscono, le aziende sono nella posizione di sfruttare al massimo le nuove tecnologie e i nuovi software come i chatbot senza assumersi nuovi rischi per la privacy e la sicurezza dei dati.
